การต้อนรับและการบริการที่เป็นเลิศ

9 Aug

             การให้บริการที่ดีและมีคุณภาพ เป็นหัวใจหลักของการทำงานในห้องสมุดทุกแห่ง  ดังนั้นบุคลากรที่ปฏิบัติงานห้องสมุดต้องมีจิตใจรักในงานด้านบริการ (Service Mind)  ผู้ให้บริการต้องมีความสมัครใจทุ่มเททั้งแรงกายและแรงใจ มีความเสียสละ ผู้ที่จะปฏิบัติหน้าที่ได้ต้องมีใจรักและชอบในงานบริการservicemind1

     Service Mind  มีความหมายดังนี้

       =  Smile                             ต้องมีรอยยิ้ม
     E =  Enthusiasm              ความกระตือรือร้น เอาใจใส่ลูกค้า
     R =  Responsiveness     มีความรับผิดชอบในหน้าที่ที่มีต่อลูกค้า
     V =  Value                             ให้บริการลูกค้าอย่างมีคุณค่า
      =  Impression               ให้บริการอย่างประทับใจ
     C = Courtesy                      บริการลูกค้าอย่างสุภาพอ่อนโยน
     E =  Endurance                 ความอดทนการเก็บอารมณ์                                           
     M =  Make Believe          มีความเชื่อ
       = Insist                             การยอมรับ
     N = Necessitate                 การให้ความสำคัญ
     D =  Devote                          การอุทิศตน   (ที่มา  : 
www.cdd.go.th)
   
    การเป็นผู้ให้บริการที่เป็นเลิศนั้น ผู้ปฏิบัติงานห้องสมุดทุกท่านควรคำนึงถึงข้ออื่น ๆ อีก ดังนี้   

  • ต้องมีความรู้ในงานที่ให้บริการ (Knowledge)  ผู้ให้บริการต้องมีความรู้ในงานที่ตนรับผิดชอบที่สามารถตอบข้อซักถามจากผู้รับบริการได้อย่างถูกต้องและแม่นยำ ในเรื่องของสินค้าที่นำเสนอประวัติองค์กร ระเบียบ นโยบายและวิธีการต่าง ๆ ในองค์กร เพื่อมิให้เกิดความผิดพลาดเสียหาย และ ต้องขวนขวายหาความรู้จาก เทคโนโยลีใหม่ ๆ เพิ่มขึ้นอย่างสม่ำเสมอ
  • มีความช่างสังเกต (Observe)    ผู้ทำงานบริการจะต้องมีลักษณะเฉพาะตัวเป็นคนมีความช่างสังเกต เพราะหากมีการรับรู้ว่าบริการอย่างไรจึงจะเป็นที่พอใจของผู้รับบริการก็จะพยายามนำมาคิดสร้างสรรค์  ให้เกิดบริการ ที่ดียิ่งขึ้น เกิดความพอใจและตอบสนองความต้องการของลูกค้าหรือผู้รับบริการได้ มากยิ่งขึ้น
    L5
    –  ต้องมีความกระตือรือร้น (Enthusiasm)  พฤติกรรมความกระตือรือร้น จะแสดงถึงความมีจิตใจในการต้อนรับ  ให้ช่วยเหลือแสดงความห่วงใย จะทำให้เกิดภาพลักษณ์ที่ดี ในการช่วยเหลือผู้รับบริการ
  • ต้องมีกิริยาวาจาสุภาพ (Manner)   กิริยาวาจาเป็นสิ่งที่แสดงออกจากความคิด ความรู้สึก และส่งผลให้เกิดบุคลิกภาพที่ดี  ดังนั้นเพื่อให้ลูกค้าหรือผู้รับบริการมีความสบายใจที่จะติดต่อขอรับบริการ
  • ต้องมีความคิดริเริ่มสร้างสรรค์ (Creative) ผู้ให้บริการควรมีความคิดใหม่ ๆ ไม่ควรยึดติดกับประสบการณ์หรือบริการที่ทำอยู่ เคยปฏิบัติมาอย่างไรก็ทำไปอย่างนั้นไม่มีการปรับเปลี่ยนวิธีการให้บริการจึงควรมีความคิดใหม่ ๆ ในการปฏิรูปงานบริการได้ดี
  • ต้องสามารถควบคุมอารมณ์ได้ (Emotional control)  งานบริการเป็นงานที่ให้ความช่วยเหลือจากผู้อื่น ต้องพบปะผู้คนมากมายหลายชนชั้น  มีการศึกษาที่ต่างกัน ดังนั้นกิริยามารยาทจากผู้รับบริการจะแตกต่างกัน เมื่อผู้รับบริการไม่ได้ตั้งใจ อาจจะถูกตำหนิ พูดจาก้าวร้าว กิริยามารยาทไม่ดี ซึ่งผู้ให้บริการต้องสามารถควบคุมสติอารมณ์ได้เป็นอย่างดี
  • ต้องมีสติในการแก้ปัญหาที่เกิดขึ้น (Calmness)   ผู้รับบริการส่วนใหญ่จะติดต่อขอความช่วยเหลือตามปกติ แต่บางกรณีลูกค้าที่มีปัญหาเร่งด่วน ผู้ให้บริการจะต้องสามารถวิเคราะห์ถึงสาเหตุและคิดหาวิธีในการแก้ไขปัญหาอย่างมีสติ อาจจะเลือกทางเลือกที่ดีที่สุดจากหลายทางเลือกในการให้บริการแก่ลูกค้า
  • มีทัศนคติต่องานบริการดี  (Attitude)  การบริการเป็นการช่วยเหลือ ผู้ทำงานบริการเป็นผู้ให้ จึงต้องมีความคิดความรู้สึกต่องานบริการในทางที่ชอบ และเต็มใจที่จะให้บริการ ถ้าผู้ใดมีความคิดความรู้สึกไม่ชอบงานบริการ แม้จะพอใจในการรับบริการจากผู้อื่น ก็ไม่อาจจะทำงานบริการให้เป็นผลดีได้  ถ้าบุคคลใดมีทัศนคติต่องานบริการดี ก็จะให้ความสำคัญต่องานบริการ และปฏิบัติงานอย่างเต็มที่ เป็นผลให้งานบริการมีคุณค่าและนำไปสู่ความเป็นเลิศ 
  • มีความรับผิดชอบต่อลูกค้าหรือผู้รับบริการ (Responsibility)   ในด้านงานทางการตลาด และการขาย และงานบริการ การปลูกฝังทัศนคติให้เห็นความสำคัญของลูกค้าหรือผู้รับบริการด้วยการยกย่องว่า “ลูกค้าคือบุคคลที่สำคัญที่สุด”   และ “ลูกค้าเป็นฝ่ายถูกเสมอ” ทั้งนี้ก็เพื่อให้  ผู้ให้บริการมีความรับผิดชอบต่อลูกค้าอย่างดีที่สุดDSC06904

            ดังนั้นเพื่อคุณภาพและคุณค่าในงานบริการ  ทุกฝ่ายจะต้องให้ความร่วมมือกันเพื่อทำให้บรรลุวัตถุประสงค์ ได้รับผลประโยชน์ทั้งสองฝ่าย ผู้ใช้บริการพอใจองค์กรก็อยู่รอด (Win – win Strategy)

ที่มา : ศิริพร  วิษณุมหิมาชัย. “การสร้างความประทับใจแก่ลูกค้าด้วยคุณภาพและคุณค่าในงานบริการ” เชียงใหม่ : มหาวิทยาลัยพายัพ. 2551

3 Responses to “การต้อนรับและการบริการที่เป็นเลิศ”

  1. palfa August 28, 2009 at 6:34 pm #

    มีความรู้มากขึ้นค่ะอยากจะเชิญอาจารย์ไปบรรยายติดต่อผ่านใครได้บ้างคะ

    • scicmulib09 August 30, 2009 at 7:03 am #

      สวัสดีครับ สามารถติดต่อ สอบถามรายละเอียดได้ที่ นายธนะพันธุ์ การคนซื่อ บรรณารักษ์ห้องสมุดคณะวิทยาศาสตร์ มช. ที่เบอร์ ติดต่อ 0-5394-3319 ครับ อีเมล์ thanapun123@hotmail.com หรือดูรายละเอียดเพิ่มเติมที่ http://www.science.cmu.ac.th/library/contect_us.html

  2. girl September 17, 2009 at 4:52 am #

    เคยฟังอาจารย์บรรยายของจังหวัดเชียงใหม่ค่ะดีมากเลย อาจารย์บรรยายได้หลายเรื่องเลยค่ะ
    น่าสนในดีค่ะ

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: